Telefon a terminálhoz érintve, bankkártya elővéve, aprópénz számolva – ugyanabban az üzletben néhány perc alatt egészen különböző fizetési szokásokkal találkozhatunk. Könnyű lenne mindezt életkor alapján egyszerűen felosztani: a fiatalok digitálisan fizetnek, az idősebbek készpénzzel. A valóság ennél jóval színesebb. Van hetvenéves, aki órával fizet, és huszonéves, aki rendszeresen készpénzt használ. A generációk között mégis vannak érdekes különbségek, különösen abban, mit tekintenek kényelmesnek, mennyi segítséget igényelnek, és mennyire természetes számukra egy új technológia használata. Egy több korosztályt kiszolgáló vállalkozásnak ezért nem egyetlen „ideális vásárlóra” érdemes terveznie.
A fiatalabb vásárlónak a telefon már pénztárca is
A mobiltelefon régóta nem pusztán kommunikációs eszköz. Jegyek, kuponok, hűségkártyák, banki alkalmazások és digitális pénztárcák kerültek rá, ezért sok fiatal számára természetes, hogy vásárláskor sem kell elővenni egy hagyományos pénztárcát. Egy kávé vagy ebéd kifizetése néhány mozdulat, miközben a blokk megőrzése már jóval kevésbé része a rutinnak.
Ez a magabiztosság azonban érdekes elvárást is teremt. Aki az élet számos területén gyors digitális folyamatokhoz szokott, könnyebben értetlenkedik, ha egy egyszerű ügylethez papírokat kell kitölteni, külön alkalmazást kell telepíteni vagy több olyan lépésen végigmenni, amelynek nem látja az értelmét. Nem feltétlenül türelmetlenebb; egyszerűen máshol van számára a megszokott kényelmi szint.
Ugyanez megjelenik a vásárlás előtti szakaszban is. Egy fiatalabb vevő könnyen lehet, hogy már a boltba lépés előtt megnézte az árat, elolvasta a véleményeket, és pontosan tudja, melyik terméket szeretné. Ilyenkor az eladótól sem feltétlenül hosszú bemutatót vár, hanem gyors választ egy konkrét kérdésre.
A készpénzhez ragaszkodás mögött nem mindig technológiai félelem áll
Az idősebb vásárlókról gyakran automatikusan azt feltételezzük, hogy nehezen kezelik az új fizetési megoldásokat. Pedig sok esetben egészen másról van szó. A készpénz kézzelfogható, könnyen követhető, és évtizedeken keresztül megszokott eszköze volt a háztartási költségvetés kezelésének. Ha valaki előre külön borítékba teszi a bevásárlásra, gyógyszerekre és más kiadásokra szánt összeget, számára ez akár tudatos pénzügyi módszer is lehet.
Mások egyszerűen szeretik látni, mennyi pénz maradt náluk. Ez az igény nem tűnik el attól, hogy technológiailag már számos más lehetőség rendelkezésre áll. Ráadásul az idősebb korosztály sem egységes: az elmúlt években rengetegen szoktak hozzá az internetbankhoz, az érintéses kártyás fizetéshez vagy éppen az online vásárláshoz.
Az üzletben ezért sokkal szerencsésebb megkérdezni, hogyan szeretne valaki fizetni, mint életkorából következtetni rá. A választási lehetőség önmagában kényelmet ad, a feltételezés viszont könnyen kellemetlen helyzetet teremt.
Van egy generáció, amely mindkét világban otthonosan mozog
A középkorú vásárlóknál különösen érdekes a kettősség. Felnőttként találkoztak az internetes kereskedelem, az okostelefonok és az érintéses fizetés elterjedésével, miközben hosszú éveken keresztül teljesen készpénzalapú hétköznapokat éltek. Sokuk számára ezért egyik megoldás sem idegen.
Előfordulhat, hogy a nagybevásárlást kártyával rendezik, a piacon készpénzzel fizetnek, egy internetes rendelésnél digitális pénztárcát használnak, a gyereknek pedig azonnali átutalással küldenek pénzt. Nem ragaszkodnak feltétlenül egyetlen fizetési módhoz; azt választják, amelyiket az adott helyzetben praktikusabbnak érzik.
Ez a rugalmasság a vállalkozásoknak is fontos tanulság. Nem biztos, hogy érdemes egyetlen technológia köré felépíteni a teljes vásárlói élményt, különösen akkor, ha nagyon vegyes a közönség. Egy belvárosi speciality kávézó vendégeinek szokásai egészen mások lehetnek, mint egy kisvárosi szaküzleté, egy piaci kereskedőé vagy egy gyógyászati termékeket árusító üzleté.
A nyugta is mást jelenthet különböző vásárlóknak
Van, aki a fizetés után azonnal a táskájába teszi a nyugtát, otthon pedig elrakja a többi bizonylat mellé. Más már a kasszánál sem szeretné magával vinni. Megint más csak nagyobb értékű vásárlásnál tartja fontosnak, mert tudja, hogy egy későbbi reklamációnál szüksége lehet a vásárlás igazolására. Ugyanarról a bizonylatról beszélünk, mégis egészen eltérő szokások kapcsolódhatnak hozzá.
A pénztárgép használata évtizedeken keresztül szorosan összekapcsolódott a papírnyugtával, ezért a vásárlói rutinok sem egyik napról a másikra változnak meg. Az újabb megoldások terjedésénél éppen ezért nem csak a technikai lehetőséget kell figyelembe venni. Az embereknek érteniük kell, mi változik, hol találják meg a számukra fontos információt, és mit kell tenniük akkor, ha később szükségük van a vásárlás igazolására.
Az e-pénztárgép kapcsán zajló változások ezért a vásárlói szokások oldaláról is érdekesek. Ami az egyik embernek magától értetődő digitális folyamat, az a másiknak új helyzet. A különbséget sokszor egy rövid, világos tájékoztatás hidalja át a legkönnyebben.
A jó kiszolgálás nem kér születési dátumot
A generációs különbségek érdekes kapaszkodót adnak, de veszélyes lenne minden vásárlót korcsoportja alapján kezelni. Egy fiatal is kérhet részletes segítséget, egy idős ember pedig bosszankodhat azon, hogy valaki szükségtelenül magyarázza neki a bankkártya használatát. Az igazán jó kiszolgálás éppen attól rugalmas, hogy észreveszi ezeket a különbségeket.
Ehhez nem szükséges bonyolult szabályrendszer. Sokszor elég egy semleges kérdés: „Mivel szeretne fizetni?”, „Kéri a bizonylatot?”, „Segíthetek benne?”. Ha a vásárló bizonytalan, kap segítséget; ha pontosan tudja, mit szeretne, nem tartják fel fölöslegesen. A technológia változhat, a fizetési szokások átalakulhatnak, de ez a fajta figyelem valószínűleg sokáig érték marad.
TIPP: Új fizetési vagy bizonylatolási megoldás bevezetésekor készíts rövid, hétköznapi nyelvű tájékoztatót a vásárlóknak. Ne technikai fogalmakkal magyarázd el a rendszert, hanem arra a három kérdésre válaszolj, amely őket valóban érdekli: mi változik, nekik kell-e valamit tenniük, és hol találják meg később a bizonylatukat. Az e-pénztárgépekkel és a pénztárgépekkel kapcsolatos további információk a www.penztargepem.hu oldalon érhetők el.
Fotó: Magnific